资料来源：朱丽霞   万国邦   刘建秋主编《公共关系学》，中国方正出版社2007年8月

【导学】这一章主要介绍人际传播的知识。公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播沟通活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。虽然公共关系实务活动更多的要借助大众传播媒介来进行，但大众传播也必须以人际传播为前提或条件，即必须要以言语传播沟通为基础。

【学习目的与要求】

◆ 重点掌握言语传播的技巧，言语信息沟通艺术在公共关系中的运用，谈判技巧。

◆  掌握言语传播的特质，言语信息沟通的原则，谈判阶段及方式，谈判的原则。

——知识点结构图——

 公共关系实务活动其实质上是一种传播沟通活动，传播活动中最常用的是传播方式是人际传播和大众传播。无论是人际传播或是大众传播一般都离不开语言的运用。通常认为，语言可分为书面语言和口头语言，大众传播常用书面语言，而人际传播常用口头语言，口头语言常被说成“言语”。虽然公共关系实务活动更多的要借助大众传播媒介来进行，但大众传播也必须以人际传播为前提或条件，即必须要以言语传播沟通为基础。因此，讲述公共关系的实务传播技术首先当从言语传播沟通开始。

第一节    言语传播

言语传播是人际交往最常见的形式之一，不管是一般人际交往，还是公共关系实务活动，都大量地采用言语传播的方式。因此言语传播在公共关系实务中就成为一项专门性的操作技术。为了更好地开展公共关系活动，有必要了解一下言语传播的特点、作用和运用技巧。

一、言语传播的特质与技巧

言语传播，指的是借助于说话所进行的信息沟通。具体包括：面对面的交谈、电话交谈、口头发布新闻、在各种场合发表演讲、谈判、辩论等。

公共关系特别重视传播沟通。进行沟通的媒介有许多种，言语是其中十分重要的一种。西方有人把“舌头”与金钱、原子弹相提并论，称之为世界三大威力。为什么言语信息沟通有这么大的作用呢？这是由言语信息沟通的特质所决定的。

（一）言语传播的特质

一般而言，言语信息沟通具有这样几个特质：

1、感染力强，时效性强

人们在形容某人文章写得好、真实地反映了作者的思想与性格时，往往会说“如见其人，如闻其声”。可见，人们对“声”是印象很深刻的。人们的思想可以借助于文字来表达，也可以借助于有声语言和体态语言来表达。文字是死的，作者的喜怒哀乐形诸于文字，人们要借助于阅读、思考才能理解，经过这么几次过滤，对读者的刺激强度已大大削弱，感染力已大为减少；而体态语言无法表达复杂的思想，并且体态语言是很微妙的，不便于理解，其感染力同样会受到削弱。只有有声语言，说话人的声音直接到达听众那里，减少了失真，说话人不仅可以用词句，而且可以用声音的抑扬顿挫、重复、停顿等来辅助表达意思，喜怒哀乐可以直接影响受众，对受众有很强烈的感染力。

2、比其他语言形式更易于为人们所理解

书面语言要求读者具有一定的文化水平，文盲不能理解书面语言所表达的意思，而体态语言是比较复杂的，没有统一的体系，同一个姿态在不同的人身上表达了不同的意思，同一姿态在同一个人身上因场合不同、时间不同也代表不同意思，因此，体态语言虽很直观，但易引起误解。比较之下，只有有声语言最易于为人们所理解。它不需要特定的文化程度，又有比较明确、确定的含义，是一种效能极高的传播媒介。

3、言语传播具有丰富的表现手法和辅助手段，便于讲话者施展才能

人类的语言是丰富多彩的，同一个意思可以用多种方式来表达。在有声语言的场合，讲话者不仅可以用不同的词表达同一个意思，而且可以用各种方式使意思表达得更加符合需要，比如可以加重语声使口气严厉；柔和的声调使人显得亲切等。口头语言便于讲话者施展自己的才能，清楚、准确地表达自己的意思，顺利完成社会交往的任务。

4、强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性

强调传播主体参与传播活动的同时性和空间的限制性。这既是言语传播的优点，但同时又体现了言语传播的局限性。

当然，口头语言对讲话者也提出了较高的要求。言语信息沟通，无论是面对面地个别交谈，还是在许多人面前讲演，都要求讲话者懂得用什么样的语言来准确、恰当地表达自己的意思；要善于理解别人，特别要能够透过别人表面的话理解别人的真实意图；要能处变不惊，沉着冷静，特别在别人因怀疑、误解等原因而对你辱骂、攻击时，不能以牙还牙。

（二）言语信息沟通技巧

言语信息沟通是最丰富、最生动的沟通形式。言语传播技巧是传播者在了解和认识传播规律的基础上，对言语传播的特点加以艺术性的运用。一个成功的公关人员，首先必须是一名语言大师。概括起来，进行言语信息沟通可以运用以下技巧：

1、坦陈式

即开门见山、直截了当地提出问题、提出要求。有人曾经说过：成功的人际关系之第一个要素，就是有勇气表白自己的意见，坚持自己的正当利益。在公共关系工作中也应如此。社会组织公共关系人员无论在一般社会交往中还是在正式谈判桌上，都会遇到需要保护和发展自身利益的场合；坦率地提出要求，说明来意，不仅可以引起对方的重视，而且可以表明自己的诚意，还可使双方迅速进入实质性谈话，提高工作效率。

2、迂回式

就是不正面提出要求，而是先谈与正题相关的其他事情，然后再接触正题，例如，某厂公关人员写了篇报道本厂的新闻稿，找到一位记者后没有直接谈这篇稿子，而是先从记者的生活谈起，说明自己原来也干过记者，深知其中甘苦。这样引起了记者的共鸣，记者问他怎么改行了？他回答说是由于兴趣，而且干公关与当记者有相通之处。说到这里，他顺便拿出那篇稿子，请记者指正。记者这时自然很乐意帮助他将稿子推荐给报社采用。

3、幽默式

就是运用意味深长的诙谐语言调节气氛、传递信息、密切关系。幽默是一种行为的特性，它以愉悦的方式让别人获得精神上的快感。幽默在公共关系中绝不仅是博人一笑而已，它能润滑人际关系，去除烦恼忧郁，从而调节双方关系，缓和紧张气氛，摆脱尴尬局面，使双方顺利进行合作。据说在第二次世界大战期间，有一次英国首相邱吉尔访问美国，某日美国总统罗斯福去看望他，事先未及通报，总统进入内室，恰逢邱吉尔一丝不挂正在洗澡。罗斯福大感困窘、进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”一句话说得罗斯福也乐了。

4、模糊式

即使用不确定的、或不精确的语言进行交际。在公关工作中，有些场合使用模糊是必要的，甚至比使用精确的语言更能达到沟通目的。比如，宾馆在接待顾客时可以说：“先生，我们将尽量满足您的要求。”这里“尽量”就是一个模糊用词，如果改成“我们将满足您的全部要求。”而这实际上是不可能做到的，顾客会觉得你在吹牛，不诚实。而“尽量满足”则恰到好处，既未把话说绝，又显示出了热情服务的愿望。再如，有一次一位外国参观者询问我国某厂飞机发动机的年产量，这属于机密，不能回答，但直接拒绝又不太礼貌，于是该厂陪同人员灵机一动，说：“计划下达多少，我们就生产多少。”

5、委婉式

所谓委婉式是运用迂回曲折的含蓄语言表达本意的方法。有些场合下，对某些事物不能直接谈及，那么委婉式可以使你既谈及这个事物又不致引起别人的不快或与他人弄僵。比如在与一位异性谈话时，你碰巧想上厕所，如果这样说：“对不起，请稍候，我到洗手间去一下。”用“洗手间”代指厕所，就文雅得多。再如，某次中国一位实业家到香港做生意，一下飞机，便有许多记者围了上来，其中一位女记者直截了当地问：“这次您带了多少钱来做生意？”这位实业家笑着说：“按西方惯例，对女士不能问年龄，对男士不能问钱数，您说对吗？”这就很巧妙地解了围。

（三）言语信息沟通的原则

言语信息沟通的方式、技巧多种多样，然而无论采用那一种方式，无论你使用什么技巧，都必须符合这样几个原则，才能达到公关目的。

1、诚实、诚恳原则

公关人员应该是语言艺术大师，应该掌握丰富的语言艺术，但这一切都必须具有“诚实”的前提。离开了诚实、诚恳而讲语言艺术，就成了花言巧语、巧言令色，难以得到人们的信任。而以诚实、诚恳做基础来运用语言艺术，则会更好地达到传播、沟通信息、建立良好关系的目的。讲究诚实、诚恳同公共关系“公开事实真相”的原则是一致的。公共关系讲究长期合作，花言巧语虽一时可以把别人骗住，但终究会被识破。诚实、诚恳，首先是求“真诚”，即要求公关人员如实地向社会组织传递真实、可靠的消息，而不能有意歪曲事实或伪造事实；其次是要热心诚恳，“出言吐语自当力求适当，使双方愉快舒服。”诚实、热诚，会收到极佳的效果。武汉市某啤酒厂建厂时，需经费一千万元左右，上级只拨来几百万元，缺额很大，而工期又要求很紧。该厂领导在同有关单位交往中，如实向对方说明自己面临的困难，说明本厂能否发展起来，全靠兄弟单位支持和朋友们的合作。这番诚恳的谈话。感动了有关部门（仅设计部门就减少收费15万元），使工厂如期建成投产。

2、礼貌原则

礼貌体现出对他人的尊重，也表现自己的诚意，同时也是自己有涵养的体现。对公关人员来说，礼貌尤为重要。因为公关人员要同各种各样的人打交道，打交道的目的是要建立和发展良好的社会关系，礼貌有助于实现这一目的。讲礼貌首先要求公关人员注意礼貌用语，其次还要求公关人员注意各种社交礼仪、礼节。礼仪、礼节是社交中的“通行证”，不懂礼仪、礼节会在社交场合出洋相、闹笑话，寸步难行。公关人员还要注意各国风俗习惯的差异，在某国是礼貌用语，而在另一国则可能不是。比如，在中国熟人见面喜欢问：“你吃了没有？”“你上哪儿去？”这是关心、关怀的体现；而外国人特别是欧洲人看来，问上哪儿去有刺探他人私生活的嫌疑，令人不快，而问“你吃了没有？”则会使他人误以为你要请他的客。

3、针对性原则

就是所说的话要适合说话者自己的身份、适合对方的身份、适合当时的环境。说话要正确地选用语体。口头语言有三种不同的语体：（1）在亲友之间使用的家常口语体，这种语体俚语、俗语成分较多；（2）在一般交际场合使用的正式口语；（3）在特别隆重的场合使用的典雅口语体，这种语体比较接近书面语。就公关人员而言，主要应选用正式口语体和典雅口语体，而很少运用家常口语体。所谓针对性，还要求公关人员根据不同的对象选用语句、选用说话方式。比如，美国人比较风趣、幽默、坦率，在同美国人打交道时，不妨也风趣一些，对涉及到双方利益的问题，可以直接表示自己的看法；而日本人比较拘谨，喜欢迂回、委婉地表达自己的意见，有时表面上说“是”，而实际上并不这样想。因此，在同日本人打交道时应严肃一些，洽谈重大业务应准备“长期作战”。应善于察言观色，准确地理解对方的真实意图。

二、言语信息沟通艺术在公共关系中的运用

在公共关系实务活动中，言语传播是运用得最为广泛的形式之一，言语传播技巧亦是一种公共关系实务的基本操作技术。它不仅是专业的公共关系人员必须掌握的，而且是社会组织的每个领导者或每一个组织代表人员所必须掌握的。它甚至应当化为一种公共关系意识，渗透到每一个组织成员头脑当中。就公关实务活动而言，言语信息沟通在日常接待、新闻发布、沟通性会议、演讲与报告、会议与会谈、谈话与对话、电话等领域中是公关工作的手段；相应地，它也是这几个领域中的组织公关实务操作的主要艺术。

（一）新闻发布

新闻发布特指社会组织由专门人员用口语形式向社会新闻媒介发布社会组织自身希望社会各界公众了解知晓的信息，它最常见的形式就是新闻发布会，又称记者招待会。

新闻发布会是社会组织传播各类信息的最好形式之一，它是把新闻记者邀集到一起，宣布某一有关消息，并回答记者有关这一消息的提问的一种会议。通过出席新闻发布会的新闻媒介记者，有关信息将会经大众传播媒介迅速地扩散到全社会。新闻发布会为企业和新闻界提供了一个极好的双向沟通的机会，对于提高组织的知名度和美誉度具有很大的作用。目前，愈来愈多的组织开始采用这一方式。

新闻发布会的组织工作非常重要。第一，要挑选好主持人和发言人。主持人要求态度热情、沉着冷静、周到细心，以保证新闻发布会有秩序地进行，达到预期效果。主持人一般由社会组织的公关部长担任；发言人则应当说话庄重得体、熟悉情况、既能完满地回答记者的提问，同时又不失幽默。发言人一般由社会组织的高级领导人担任，这样可以保证发言的权威性，更有说服力。第二，要选择合适的场地。要保证场内每一位记者都能清楚地听到台上主持人和发言人的讲话，而主持人和发言人也能听清记者们的提问，场地内应有良好的灯光、电源条件，为记者们记录、录音、录像提供方便。第三，配合口头介绍，提供必要的文字材料和图片，比如：背景材料、组织的决定、获奖证书及其复印件、照片、实物等。第四，邀请记者时范围要广，不能只限于几家关系较好的新闻单位。邀请信发出后，在临近举行发布会的日期还应打电话去落实记者的出席情况。

新闻发布会开始时，首先由主持人发言，主持人要用热情的语言向各位记者的到来表示欢迎，向各位记者介绍发言人。发言人发布有关消息，并做必要的解释说明。发言人的这些话是新闻发布会的主要内容，应认真对待。每个发言涉及的事实和数据必须准确无误，说明为什么做出这样的决定时应理由充足。发言结束后，主持人宣布提问开始，由记者自由提问，发言人回答，发言人认为必要时也可由其助手代为回答。在这种情形下，事先主持人、发言人及其助手应统一认识、统一口径，避免出现自相矛盾的情形，不论是谁回答问题，都应注意：第一，态度诚恳。如果以为花言巧语可以糊弄记者，那就错了。记者们的职业生涯练就出了他们敏锐的观察力，想愚弄记者最终会自讨苦吃；第二，言词谨慎。不要对事态的发展作出预测，不要对竞争对手妄加评论。记住：重要的是提供事实，解释政策，说明理由，而不是当一个预言家；第三，不要随便打断记者的发言或提问。即使记者提出很尖锐的问题，甚至故意挑衅，也不要发怒或激动，而应保持冷静，柔中有刚地予以反驳；第四，对于不愿意发表的东西，应向记者说明原因。对于一时回答不了的问题，应告诉记者如何去获取圆满答案，不能轻易地以“无可奉告”来搪塞；第五，不要总是回答某几个记者的提问，应让尽可能多的记者有发问的机会。

新闻发布会结束，还有许多工作要做。会上记者们能够提问的时间很有限，有些问题并不能得到详细了解。如果记者提出要求，会议主持人应安排他们进一步采访，实地参观考察。此外应搜集到会记者会后在报刊、电台、电视台上所作的报导，对其进行归类和分析；检查是否达到了预定目标。如果没有达到，应找出原因，并加以改进。

（二）演讲

演讲的重要性早就被人们所发现。早在古希腊罗马时期，善于演说就被视为一个政治家成功的必要条件之一。后来人们对演说更是十分重视，不少政治家、军事家、实业家等都很注意锻炼自己的演讲能力。现在，演讲已成为一门专门的学问。

对于公关工作来说，演讲也十分重要。作为组织的代表，公关人员需要在各种场合发表演讲，因此必须使自己成为一名出色的演说家。

怎样使你的演讲成功呢？

1、充满自信，不要讲不必要的谦虚话

我们经常见到一些演讲者，一上台就说：“我对这个问题没什么研究，也没什么准备，随便讲几句。”在这演讲者本是表示谦虚，可是听众却大失所望——他们本来是要有所收获的。听众们甚至会想；“既然你没什么研究，干吗要来浪费我们的宝贵时间？”过于客气往往会削弱演讲的效果。最好是充满信心地上台，精神上首先获得满分。

2、充分准备

信心和勇气来源于实力，演讲者的实力在于充分的准备。准备包括：对所讲的问题事先做充分研究，核对有关事实、数据；对听众做必要分析，以便对听众的特点组织讲话。比如，对文化程度较低的人讲话应浅显易懂，对文艺圈的讲话应风趣生动，对家庭主妇讲话要多扯家务、孩子。请记住，准备得越充分，成功的可能性就越大。

3、削弱听众的反对意见

如果你了解到听众对你的主张抱有敌意，或对你所在组织的计划抱有对立情绪，那么不要急于驳斥听众，不要急于证明自己。先要对听众的意见或情绪做某种肯定，降低其对立情绪，然后再不知不觉地诱导听众同意你的意见。比如，1853年，林肯先生在参加竞选议员的过程中，到伊利诺斯州南部发表演说。当时该州南部人对废奴主义者异常仇恨，他们对林肯作废奴的演说更是恨之入骨。面对这样的听众，林肯说：“……好朋友，我不是来干涉你们的，我是你们中间的一员。我生于肯塔基，长于伊利诺斯，正和你们一样，是从苦难的环境中挣扎出来的。……我来这里并不想做于你们不利的事。当然你们也决不想做出对我不利的事了。同乡们，让我们大家以朋友的态度交往。……我现在对你们的诚恳的要求是请你们允许我说几句话。你们是勇敢而豪爽的人们，这个想法一定不会遭到拒绝吧！”试想，听了这样一番话，谁还会把林肯轰下台呢？

4、讲话过程中要抑扬顿挫，缓急适当

讲到慷慨激昂处，声调可高些，节奏可快些；讲到悲痛的事情，声调宜低，节奏宜慢，以便让听众有回味的时间，加强共鸣。

5、要去掉官腔，去掉不良习惯

有的人讲话，习惯于“嗯”“啊”“哼”，有的人则不断地说“这个”“这个”……。不少听众对带这种腔调演讲的人本能地有一种反感。因此，要赢得听众，首先要去掉这些不讨人喜欢的“口头禅”，讲话干净利落。

6、讲话要有幽默感，要形象化

讲话时间稍长一点，听众的注意力就会分散。这时，如果适当地讲个笑话，说几句风趣的话，就可以活跃气氛，把听众的注意力牢牢抓住。抓住听众的另一窍门是讲话形象化，适当地运用比喻。

7、结尾要精彩

结尾要对整个演讲做个概括，讲几句警句，以便大家牢记不忘。

（三）公关人员处理电话通讯的艺术

作为现代企业的公关人员，常常要通过电话同公众打交道。因此，应掌握打电话的艺术。

1、怎么给别人打电话

如果你有什么事需要给别人打电话，首先要选择合适的时间。倘若是公事，最好在上班时间打，除了急事，不要占用别人的休息时间；在别人快下班时打电话去也是不适当的。电话拨通后，应询问对方是否是你要找的单位，对方自报单位名称后，你也应迅速报出自己的单位、姓名和要谁接电话。注意，提到自己要找人时应称呼为××先生、××小姐或××同志，称职务也可，不宜直呼其名。如果你要找的人不在接电话的地方，则应客气地询问接电话的人能不能帮忙找一下，并应致谢。如果是对方主动提出帮你找，则更应道谢。通话完毕，应当道声再见，然后由你把电话挂上。但如果对方的身份、地位比自己高，则由对方挂断，以示礼貌。

2、怎样接电话

接到外来电话，应首先说声“您好！”，然后自报单位名称。通电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，为了表现自己听清了并已理解，应不时地用“嗯”、“对”、“是”等语给对方积极的反馈。如果是对方发出邀请，或会议通知，应向对方致谢。如果是对方反映问题或顾客投诉，应当耐心倾听，回复对方时要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善和亲切。如果对方谈及的是较重要的事，应用电话机旁预先准备好的记录本将它记录下来。记录时，要重复对方的话，以验证是否准确无误。正事谈完，应等对方结束谈话。最后轻轻放下话筒。如果接电话时你正好有急事，应向对方说明原因，问对方可不可以在别的时间再打来电话，或者自己另找时间给对方电话。约好的电话必须打，约好而不打是不礼貌的。而且最好是按约定的时间打，否则可能会害对方白等一场。而且，对方的工作时间表可能每分钟都排得满满的，你打电话打晚了，就会把对方的时间表打乱。如果你确实因某种原因未能按时通话，就应道歉并请他把谈话推迟到对他方便的时候。

接电话时还应注意，如果要找的不是自己，应马上告诉对方“他在这里”，然后将话筒交给对方所找的人。如果受话人在别的房间，则应说：“对不起、请稍等一下，我马上去找。”如果受话人不在而对方没有自报姓名，绝对不能直接了当地问对方“你是谁？”而应当比较含蓄地问：“他现在不在，我可以为您做些什么吗？”如果你确实需要知道对方是谁，可以这样问：“我可以转告他谁来电话了吗？”这样有礼貌的问题，对方是很难说“不”的。

电话沟通只闻其声不见其人，因此应特别注意，语气要委婉，要避免有生硬、冲撞性的言词。比如：“您的电话号码是多少？”这会被对方误认为刺探情报，而应该问：“对不起，您的电话号码是××××××吗？”

（四）沟通性会议

无论是组织的内部活动还是外部活动，都要涉及到许多沟通性会议。比如，组织面临严重困难，需要发动全体职工和管理人员献计献策；组织内干群关系紧张，需召开职工会议，交换意见，消除矛盾等。沟通性会议既有纯内部人员参加的，也有以外来人员为主召开的，还有内外部公众联合参加的。

1、召开会议的注意事项

要使一个沟通性会议开好，应注意：

（1）会议的目的要明确。召开会议是要解决问题的，因此，究竟解决什么问题，在主持者的头脑中应十分明确，并尽力使全体与会人员也清楚这一点。

（2）议题要集中。一次会议要解决的问题不能太多，最好集中于一、二个议题上，以获得充分的认识。议题太多，容易分散注意力。

（3）会议次数宜少，开会时间要短。召开会议确实有其优点，可以在很短时间内集中大家的意见，解决问题，而且可以很快地鼓舞士气。但如果不断地召开会议，那就会抵消其优点，使大家疲惫不堪，甚至会影响每个人的本职工作。须知每个与会者都肩负着一定的职责，不能泡在持续不断的会议里，会议的时间要短。

（4）时间地点要合适。选择会议时间应当便利大多数与会者。不宜在节假日召开工作会议。不宜在关键人物缺席的情况下开会。所谓关键人物，指的是对会议效果有重要影响的人物，比如，预定的会议报告人、企业主管领导、准备邀请的上级主管部门的领导等。在关键人物缺席的情况下召开会议，达不到预期效果。

会议地点一般应选择在三种地方：一是首脑机关所在地；二是地理上处于中心位置、交通便利之处；三是有特殊意义的地方，如做出突出成绩的分公司；或出现重大问题的下属单位。

（5）为与会者提供便利，比如住房安排、吃饭、交通等。

2、如何保证充分沟通——提供双向沟通的机会

会议常见的弊病是：领导者滔滔不绝地讲，其他与会者没有发表意见的机会；或者某种意见一提出，其他人随声附和，不等有反对意见的人发言，便匆匆做出决议。这两种情形都没有给所有与会者提供双向沟通的机会，会议所达成的决议和结论，不能完全反映大家的意见，因而在执行中必然会被打折扣，甚至不得不再次召集会议来研究。为了避免这种情况出现，应做到：

（1）主持人不要一开始就过多地提出主张或计划。最好是充当讨论的组织者，报告事实，引导讨论，调解冲突，归纳总结。假如你必须陈述一个观点或阐明自己的立场，可让本单位的一名成员替你陈述，或者从与会者发言中抽取自己赞同的观点复述、补充一下。

（2）要保证每个人都参加讨论。对于生性害羞，不习惯在公众场合发言的人，要鼓励他们发言。如果有人习惯于在会上不说，会后乱发议论，不妨在会上就把他的话挤出来，使他充分发表意见。

（3）对于有分歧的看法绝不能熟视无睹或企图掩饰，而应及时发现分歧并公诸于众，以便能合情合理地加以讨论。要了解持异议者的理由是什么，可以发问：“你的确切意思是什么？”“依你看，我们该怎样解决这件事？”即使持异议者的意见最终没有得到通过，但只要能使他有机会在会上充分阐述自己的观点，他也会感到一定程度的满足。

（4）调节会议气氛。会上往往会出现激烈的争论，开始可能是观点的不同，到后来可能变成情绪的对立，到这一步，就会损害会议的进行。主持人应当在发展到这一步时设法缓和气氛，比如用幽默的语言使大家轻松起来。也应当给与会者更改自己观点的机会。当紧张气氛消除、人人轻松时，持异议的与会者才易于下台。

（5）会议进行中要不断地总结一致点，提出分歧点和待解决的问题。避免在已形成一致看法的问题上继续讨论。要引导会议走向问题的解决。缺乏方向性的会议将不能取得成效。

（6）要保证充分沟通，还要在会议之前将会议议程、有关背景材料送到与会者手中，使他们有时间进行思考和准备。这样，会议的效率也会大大提高。

3、会议的结束语

主持人的结束语同样对会议的成败有着重要意义。主持人引导得当，问题会得到解决，并巩固会议所取得的成果，为实施会议的决议增加动力。如果主持人把握不当，会议取得的成果会轻易丧失或被埋没。一个成功的结束语应当包括：

（1）最后回顾讨论中的一致看法，清楚地表述会议的决定。

（2）明确指出分歧，加以评价。解释分歧要设法使人人满意，尤其是少数人。因为会议的决议要靠所有与会者遵守执行。存在误解、抵触、隔阂，将会妨碍会议决议的执行。但对存在的分歧不宜多讲。

（3）点明以后的对策。说明会议的决议如何付诸于实际。讲明是否有必要再开一次会。

注意，宣布会议的结论时要简明扼要，语气果断有力，使大家不再有任何疑虑；鼓动大家行动时，要充满热情、充满信赖，使与会者意识到自身责任的重大。